Top 10 AI Chatboti funktsiooni, mida kasutajad tegelikult tahavad

Tehisintellektil põhinevate vestlusrobotite turg on plahvatuslikult kasvamas ning ettevõtted kiirustavad veebisaitidel, rakendustes ja klienditeenindusplatvormidel vestluspõhiseid tehisintellekti lahendusi rakendama. Kuid tehnoloogilise kullapalaviku keskel ei suuda paljud ettevõtted mõista, mida kasutajad nendelt digitaalsetelt assistentidelt tegelikult soovivad. Lahutus selle vahel, mida arendajad arvavad, et kasutajad tahavad, ja selle vahel, mida nad tegelikult väärtustavad, võib viia pettumust valmistavate kogemuste ja ressursside raiskamiseni.
See blogi uurib funktsioone, mis kasutajatele tõeliselt olulised on – mitte ainult turundusmaterjalides häid väljanägevaid toretsevaid võimalusi, vaid ka praktilisi ja kasulikke elemente, mis loovad sisukaid interaktsioone. Ulatusliku kasutajate tagasiside, valdkonnauuringute ja käitumusliku analüüsi põhjal oleme tuvastanud 10 parimat funktsiooni, mis on kasutajate rahulolu-uuringutes pidevalt kõrgeimal kohal.
Olenemata sellest, kas arendate vestlusrobotit nullist või soovite olemasolevat rakendust täiustada, aitab nende prioriteetide mõistmine teil luua tehisintellektiga assistendi, mida kasutajad tõeliselt hindavad, mitte ei talu. Sukeldume sellesse, mis teeb vestlusroboti tõeliselt kasulikuks nende silmis, kes on kõige olulisemad – kasutajate.

Miski ei ärrita kasutajaid rohkem kui amneesiaga vestlusbot. Võimalus meelde jätta eelmisi vestlusi – ja ideaaljuhul ka seansside lõikes – on kasutajate ihaldatuim funktsioon.
Kui vestlusbot säilitab kontekstiteadlikkuse, ei pea kasutajad kordama juba esitatud teavet. See pealtnäha lihtne võimalus parandab märkimisväärselt kasutajakogemust, muutes vestlused pigem pidevaks ja loomulikuks, mitte katkendlikuks. Kasutaja ei peaks hiljem teemat vahetades või vestlusbotiga uuesti ühenduse loomisel oma olukorda korduvalt selgitama.
Kaasaegsed rakendused viivad seda veelgi kaugemale, viidates vajaduse korral nutikalt mineviku interaktsioonidele. Näiteks võib reisivestlusbot öelda: "Näen, et vaatasite eelmisel nädalal lende Tokyosse. Kas soovite seda otsingut jätkata?" See jätab mulje pigem abivalmis abilisest kui elementaarsest küsimuste-vastajast.
Praktiline rakendamine nõuab:

Seansipõhine mälu vahetute vestluste jaoks
Kasutajaga seotud püsimälu naasvate klientide jaoks
Arukas meeldetuletus, mis teab, millal mineviku teave on asjakohane
Selge privaatsusseaded, et kasutajad mõistaksid, millist teavet talletatakse

Selles valdkonnas silmapaistvad ettevõtted teatavad märkimisväärselt kõrgematest klientide rahulolu skooridest ja pikemast keskmisest vestluse pikkusest, mis näitab, et kasutajad naudivad suhtlemist, mitte ei jäta seda pettunult maha.

Kasutajad ei taha õppida spetsiaalseid käske ega sõnastada oma küsimusi teatud viisil, et neid mõistaks. Teine ihaldatum funktsioon on vestlusroboti võime mõista loomulikku vestluskeelt, sealhulgas slängi, kirjavigu ja mittetäielikke lauseid.
Suure jõudlusega vestlusrobotid suudavad vestluslõime loomulikult jälgida, tuvastades, kui kasutaja küsimus puudutab midagi varem mainitud või kui nad on teemasid täielikult vahetanud. Selleks on vaja keerukaid loomuliku keele mõistmise (NLU) võimalusi, mis lähevad kaugemale lihtsast märksõna sobitamisest.
Näiteks kui kasutaja küsib: "Aga järgmisel nädalavahetusel?" pärast hotelli saadavuse arutamist peaks vestlusbot mõistma, et nad räägivad endiselt hotelli saadavusest, kuid erineval ajavahemikul. Samamoodi, kui kasutaja sisestab "cn i chnge my flght", peaks vestlusbot selle hõlpsalt ära tundma kui "Kas ma saan oma lendu muuta?" hoolimata kirjavigadest.
Parimad teostused hõlmavad ka järgmist:

Idioomide ja kõnekeelsete väljendite mõistmine
Sentimentide ja emotsionaalsete vihjete äratundmine
Oskus käsitleda keerulisi küsimusi või taotlusi
Teemamuudatuste graatsiline käsitlemine

Kasutajad teatavad pidevalt suuremast rahulolust, kui nad ei pea oma päringuid hoolikalt koostama, et neid mõistaks. Suhtlemisvabadus loob loomulikult juurdepääsetavama ja vähem frustreeriva kogemuse.

Üldised, kõigile sobivad vastused tunduvad robotlikud ja isikupäratud. Kasutajad ootavad üha enam, et vestlusrobotid isikupärastaksid suhtlust nende ajaloo, eelistuste ja käitumise põhjal.
Tõhus isikupärastamine läheb kaugemale lihtsalt kasutaja nimepidi pöördumisest. See hõlmab vastuste, soovituste ja vestluse kohandamist vastavalt kasutaja individuaalsetele vajadustele ja suhtlusstiilile.
Mõned isikupärastamise näited, mida kasutajad hindavad, on järgmised:

Eelistuste meelespidamine (nt saatmisviisid või toitumispiirangud)
Vastuse pikkuse ja detailide kohandamine varasema käitumise põhjal
Eelmiste ostude või päringute põhjal soovituste pakkumine
Tooni ja formaalsuse kohandamine vastavalt kasutaja suhtlusstiilile

Jaemüügivestlusbot võib meeles pidada, et konkreetne klient küsib alati jätkusuutlike materjalide kohta, lisades selle teabe toodete soovitamisel automaatselt. Pangavestlusbot võib teada, et mõned kasutajad eelistavad üksikasjalikke selgitusi finantstingimuste kohta, teised aga ainult lõpptulemust.
Eduka isikupärastamise võti on peensus – see peaks tunduma pigem kasulik kui jube. Kasutajad soovivad vestlusroboteid, mis mõistavad nende vajadusi, ilma et nad tunneksid, et neid jälgitakse. See nõuab täpsemate isikupärastamisfunktsioonide jaoks läbipaistvaid andmepraktikaid ja selgeid lubamisprotsesse.

Isegi kõige arenenumal tehisintellektil on piirangud. Kasutajad peavad inimagendile sujuvat ülekandmist järjepidevalt kriitiliseks funktsiooniks – mitte sellepärast, et nad eeldaksid vestlusroboti ebaõnnestumist, vaid seetõttu, et nad tahavad kindlust, et keerulised probleemid ei jää tehisintellekti ahelasse kinni.

Kõige tõhusamad rakendused hõlmavad järgmist:

Selged indikaatorid selle kohta, millal kasutajad suhtlevad tehisintellekti ja millal inimestega.
Proaktiivne üleandmine, kui vestlusrobot tuvastab, et see ei suuda probleemi lahendada.
Kogu vestlusajaloo edastamine inimagendile.
Võimalus kasutajatel igal ajal inimeselt abi küsida.
Sujuvad üleminekud ilma, et kasutajad peaksid teavet kordama.

Ettevõtted muretsevad sageli, et lihtne inimlik üleandmine suurendab tugikulusid, kuid tavaliselt on vastupidi. Kui kasutajad teavad, et nad saavad vajadusel inimesega ühendust võtta, on nad lihtsamate probleemide korral altimad alustama vestlusrobotiga ja usaldama seda. See suurendab tegelikult tehisintellekti poolt käsitletud päringute ohjeldamise määra.
Andmed toetavad seda lähenemisviisi: organisatsioonid, mis rakendavad sujuvat inimlikku üleandmist, näevad kõrgemaid klientide rahulolu skoore ja suuremat valmisolekut vestlusrobotit edaspidiseks suhtluseks kasutada.

Kasutajad ei taha alati pikki sõnumeid tippida või lugeda. Võimalus suhelda vestlusrobotidega mitme meetodi kaudu on kasutajate sooviloendites kõrgel kohal.
Kaasaegsed vestlusrobotid toetavad üha enam:

Häälsisend ja -väljund (eriti oluline mobiilseadmete puhul)
Piltide ja dokumentide üleslaadimine
Keeruliste teemade videoselgitused
Interaktiivsed nupud ja valikumenüüd
Rikasmeedia vastused, sealhulgas diagrammid, kaardid ja tootepildid

Tooteprobleemi tõrkeotsingut prooviv klient võib soovida saata foto, mitte probleemi kirjeldada. Keegi, kes saab juhiseid, võib eelistada näha kaarti, mitte lugeda üksikasjalikke juhiseid. Rõivasi ostv inimene võib kirjelduste lugemise asemel soovida näha erinevate stiilide pilte.
Selline suhtlusmeetodite paindlikkus muudab vestlusrobotid kättesaadavamaks laiemale kasutajaskonnale, sealhulgas puuetega, piiratud tippimisoskustega või lihtsalt erinevate eelistustega, kuidas nad erinevates olukordades suhtlevad.
Ettevõtted, kes on rakendanud multimodaalseid võimalusi, teatavad suurenenud seotusest kõigi demograafiliste rühmade vahel, eriti nende kasutajate seas, kes varem leidsid, et ainult tekstipõhised vestlusrobotid piiravad või tekitavad pettumust.

Kasutajad ei oota täiuslikkust, küll aga ausust. Vestlusbotid, mis annavad selgelt teada, mida nad saavad ja mida mitte teha, on kasutajate rahulolu osas kõrgemal kohal kui need, mis teesklevad kõiketeadmist.
Läbipaistvus suurendab usaldust, seades vastavad ootused. Kui vestlusbot on oma piirangutest teadlik, kohandavad kasutajad oma ootusi vastavalt ja kogevad nende piiride ületamisel vähem pettumust.
Tõhusate lähenemisviiside hulka kuuluvad:

Selged sissejuhatused, mis kirjeldavad põhivõimalusi
Ausus, kui vestlusrobot midagi ei tea või pole enesekindel
Selgitused, miks teatud taotlusi ei saa täita
Alternatiivsed soovitused, kui taotletud toiming pole võimalik

Näiteks selle asemel, et anda ebaõiget teavet või ebamäärast vastust, kui küsitakse midagi väljaspool oma teadmistebaasi, võib läbipaistev vestlusbot öelda: "Mul pole juurdepääsu reaalajas laoinfole, kuid saan teile näidata, mis oli täna hommikul laos või ühendada teid kellegagi, kes saab hetkeolekut kontrollida."
See ausus suurendab tegelikult kasutajate usaldust vestlusroti pakutava teabe vastu, kuna kasutajad saavad teada, et nad võivad usaldada süsteemi, et ta ei koosta vastuseid, kui nad pole kindlad.

Kasutajad hindavad vestlusroboteid, mis mitte ainult ei vasta küsimustele, vaid näevad vajadusi ette ja pakuvad kasulikke soovitusi. See ennetav lähenemisviis muudab vestlusrobotid passiivsetest reageerijatest väärtuslikeks abilisteks.
Tõhusad ennetavad funktsioonid võivad hõlmata järgmist:

Seotud toodete või teabe soovitamine praeguse päringu põhjal
Enne probleemide tekkimist ennetavate tõrkeotsingu näpunäidete pakkumine
Kasutajatele mittetäielike toimingute või eelseisvate tähtaegade meeldetuletamine
Kasutaja huvidega seotud uute funktsioonide või teenuste esiletõstmine

Näiteks pärast seda, kui ta on aidanud kasutajal lendu broneerida, võib reisivestlusbot ennetavalt küsida, kas ta vajab hotellisoovitusi või lennujaamatransporditeavet. Pangavestlusbot võib märgata ebatavalisi kontotegevuse mustreid ja soovitada turvameetmeid enne, kui kasutaja isegi mõistab, et probleem on olemas.
Eduka ennetava abi võti on asjakohasus ja ajastus. Soovitused peaksid olema kontekstipõhised ja neid tuleks pakkuda vestluse loomulikes punktides, mitte katkestama kasutaja praegust ülesannet.
Ettevõtted, kes rakendavad läbimõeldud ennetavaid funktsioone, teatavad kõrgemast rist- ja ülesmüügi edukuse määrast, samuti paranenud klientide hoidmine tänu tähelepaneliku teeninduse tajumisele.

Kasutajad ei oota vestlusrobotidelt ehtsaid emotsioone, kuid nad tahavad, et nad tunneksid ära inimeste emotsioonid ja reageeriksid neile asjakohaselt. Emotsionaalse intelligentsuse võimetega vestlusrobotid saavad pidevalt kõrgemaid rahulolu hinnanguid.
See funktsioon sisaldab:

Kasutajate pettumuse, segaduse või rahulolu äratundmine
Tooni ja lähenemise kohandamine emotsionaalsete vihjete põhjal
Sobivad empaatiaväljendused negatiivsetes olukordades
Positiivsete tulemuste tähistamine ilma võltsina

Kui kasutaja väljendab frustratsiooni, tunnistavad emotsionaalselt intelligentsed vestlusrobotid neid tundeid enne, kui proovivad probleemi lahendada. Kui keegi on segaduses, võib vestlusbot aeglustada ja pakkuda üksikasjalikumaid selgitusi või lihtsustada keerukaid mõisteid.
See ei tähenda, et vestlusbotil on tundeid – kasutajad eelistavad süsteemi tehisintellekti olemuse osas ausust. Pigem seisneb see kasutaja emotsionaalse seisundi mõistmise ja asjakohase reageerimise demonstreerimises.
Organisatsioonid, mis on kasutusele võtnud emotsionaalse intelligentsuse funktsioonid, annavad klientide rahulolu uuringutes oluliselt kõrgemaid hinnanguid, eriti stressirohkete stsenaariumide puhul, nagu kaebuste käsitlemine või tehniline tugi.

Üks suurus ei sobi kõigile, kui rääkida vestlusrobotite suhtlusest. Kasutajad hindavad üha enam kontrolli selle üle, kuidas nad AI-assistentidega suhtlevad.
Populaarsed kohandamisvalikud on järgmised:

Reguleeritavad paljusõnalisuse tasemed (üksikasjalikud vs kokkuvõtlikud vastused)
Fondi suurus ja kuvamiseelistused
Võimalus teatud funktsioone sisse või välja lülitada
Soovituste tüüpide eelistused
Suhtluskanalite valik

Mõned kasutajad eelistavad vestlusroboteid, mis pakuvad põhjalikku teavet, teised aga ainult olulisi fakte. Mõned hindavad ennetavaid ettepanekuid, teised aga leiavad, et need segavad. Kasutajatele nende kasutuskogemuse aspektide üle kontrolli andmine suurendab erinevate kasutajatüüpide rahulolu.
Kõige edukamad rakendused pakuvad kohandamist, ilma et kasutajad liiga paljude valikutega üle koormaks. Tavaliselt tähendab see mõistlike vaikeseadete pakkumist võimalusega kohandada konkreetseid elemente, mis on üksikute kasutajate jaoks kõige olulisemad.
Ettevõtted, kes rakendavad läbimõeldud kohandamisvalikuid, teatavad suuremast kaasamismäärast ja korduva kasutamise suurenemisest, kuna kasutajad saavad kohandada kogemust vastavalt oma isiklikele eelistustele.
10. Pidev õppimine ja täiustamine
Kasutajad mõistavad, et AI pole täiuslik, kuid nad loodavad, et see muutub aja jooksul paremaks. Vestlusbotid, mis paranevad nähtavalt tagasiside ja suhtluse põhjal, teenivad kõrgemaid usaldus- ja rahuloluskoore.
Tõhusate õppemehhanismide hulka kuuluvad:

Otsese tagasiside valikud vestlustes
Juhtumite jälgimine ja analüüsimine, kus kasutajad vestlustest loobuvad
Levinud arusaamatuste või hõõrdepunktide tuvastamine
Uue teabe ja võimaluste kaasamine aja jooksul

Kõige hinnatumad teostused edastavad need täiustused kasutajatele. Näiteks võib vestlusbot öelda: "Tänu teiesuguste kasutajate tagasisidele saan nüüd aidata kohtumiste planeerimisel" või "Olen selle teema kohta rohkem teada saanud pärast seda, kui me seda viimati arutasime."
Nähtavaid õppemehhanisme rakendavad organisatsioonid teatavad aja jooksul suuremast kasutajate seotusest, kuna naasvad kasutajad avastavad uusi võimalusi ja märkavad varasemate valupunktide paranemist.
Järeldus: tõeliselt olulise tähtsuse järjekorda seadmine
Vestlusroti funktsioonid, mida kasutajad tegelikult soovivad, ei ole alati tehniliselt kõige muljetavaldavamad või uuenduslikumad. Selle asemel keskenduvad nad sujuva, abistava ja inimkeskse suhtluse loomisele, mis lahendab tõelisi probleeme ning austab kasutajate aega ja intelligentsust.
Kuna AI-tehnoloogia areneb edasi, laienevad vestlusrobotite tehnilised võimalused kahtlemata. Kuid ettevõtted, kes keskenduvad ülalkirjeldatud põhilistele kasutajavajadustele – selle asemel, et jahtida uusimaid toretsevaid funktsioone – loovad vestlusrobotite kogemusi, mis tõeliselt rõõmustavad kasutajaid ja pakuvad ärilist väärtust.
Kõige edukamad vestlusrobotid ei pruugi olla tehnilisest vaatenurgast kõige arenenumad. Just nemad mõistavad kasutajate vajadusi, seavad vastavad ootused ja pakuvad järjepidevalt kasulikku ja tõhusat teenust, mis muudab inimeste elu lihtsamaks.
Seades prioriteediks need 10 parimat funktsiooni, mida kasutajad tegelikult soovivad, saavad organisatsioonid luua vestlusrobotite kogemusi, mida kasutajad mitte ainult ei talu, vaid eelistavad aktiivselt ja mille juurde naasevad – see on vestlusroti edu tõeline mõõdupuu.