10 parimat tehisintellektiga vestlusroboti funktsiooni, mida kasutajad tegelikult soovivad

Tehisintellektil põhinevate vestlusrobotite turg on plahvatuslikult kasvamas ning ettevõtted kiirustavad veebisaitidel, rakendustes ja klienditeenindusplatvormidel vestluspõhiseid tehisintellekti lahendusi rakendama. Kuid tehnoloogilise kullapalaviku keskel ei suuda paljud ettevõtted mõista, mida kasutajad nendelt digitaalsetelt assistentidelt tegelikult soovivad. Lahutus selle vahel, mida arendajad arvavad, et kasutajad tahavad, ja selle vahel, mida nad tegelikult väärtustavad, võib viia pettumust valmistavate kogemuste ja ressursside raiskamiseni.
See blogi uurib funktsioone, mis kasutajatele tõeliselt olulised on – mitte ainult turundusmaterjalides häid väljanägevaid toretsevaid võimalusi, vaid ka praktilisi ja kasulikke elemente, mis loovad sisukaid interaktsioone. Ulatusliku kasutajate tagasiside, valdkonnauuringute ja käitumusliku analüüsi põhjal oleme tuvastanud 10 parimat funktsiooni, mis on kasutajate rahulolu-uuringutes pidevalt kõrgeimal kohal.
Olenemata sellest, kas arendate vestlusrobotit nullist või soovite olemasolevat rakendust täiustada, aitab nende prioriteetide mõistmine teil luua tehisintellektiga assistendi, mida kasutajad tõeliselt hindavad, mitte ei talu. Sukeldume sellesse, mis teeb vestlusroboti tõeliselt kasulikuks nende silmis, kes on kõige olulisemad – kasutajate.

Miski ei ärrita kasutajaid rohkem kui amneesiaga vestlusrobot. Võimalus meeles pidada varasemaid suhtlusi vestluse sees – ja ideaalis ka seansside vahel – on kasutajate seas enim ihaldatud funktsioon.

Kui vestlusrobot säilitab kontekstuaalse teadlikkuse, ei pea kasutajad kordama juba esitatud teavet. See pealtnäha lihtne võimekus parandab oluliselt kasutajakogemust, muutes vestlused pidevaks ja loomulikuks, mitte katkendlikuks. Kasutaja ei peaks teemat vahetades või vestlusrobotiga uuesti ühendust võttes oma olukorda korduvalt selgitama.

Kaasaegsed rakendused viivad selle veelgi kaugemale, viidates varasematele suhtlustele intelligentselt, kui see on asjakohane. Näiteks võib reisivestlusrobot öelda: "Ma näen, et sa vaatasid eelmisel nädalal lende Tokyosse. Kas sa sooviksid seda otsingut jätkata?" See loob mulje abivalmist abistajast, mitte lihtsast küsimustele vastamise masinast.
Praktiline rakendamine nõuab:

Seansipõhist mälu koheste vestluste jaoks
Kasutajaga seotud püsimälu püsiklientide jaoks
Intelligentset meenutamist, mis teab, millal varasem teave on asjakohane
Selgeid privaatsuskontrolle, et kasutajad mõistaksid, millist teavet salvestatakse

Selles valdkonnas silmapaistvad ettevõtted teatavad oluliselt kõrgematest klientide rahulolu skooridest ja pikemast keskmisest vestluste pikkusest, mis näitab, et kasutajad naudivad suhtlust tegelikult selle asemel, et sellest pettunult loobuda.

Kasutajad ei taha õppida erilisi käske ega sõnastada oma küsimusi kindlal viisil, et neid mõistetaks. Teine kõige soovitavam omadus on vestlusroboti võime mõista loomulikku vestluskeelt – sealhulgas slängi, trükivigu ja mittetäielikke lauseid.

Kõrge jõudlusega vestlusrobotid suudavad vestlusteemasid loomulikult jälgida, tuvastades, millal kasutaja küsimus on seotud millegi eelnevalt mainituga või millal nad on teemat täielikult vahetanud. See nõuab keerukaid loomuliku keele mõistmise (NLU) võimeid, mis ulatuvad kaugemale lihtsast märksõnade sobitamisest.

Näiteks kui kasutaja küsib pärast hotelli saadavuse arutamist: "Aga järgmisel nädalavahetusel?", peaks vestlusrobot aru saama, et ta räägib endiselt hotelli saadavusest, kuid teistsuguse ajaperioodi kohta. Samamoodi, kui kasutaja tippib "kas ma muudan oma lendu?", peaks vestlusrobot selle kirjavigadest hoolimata hõlpsasti ära tundma kui "Kas ma saan oma lendu muuta?". Parimad rakendused hõlmavad ka järgmist:

Idioomide ja kõnekeelsete väljendite mõistmine
Meeleolu ja emotsionaalsete vihjete äratundmine
Võime käsitleda liitküsimusi või -taotlusi
Teemavahetuste graatsiline käsitlemine

Kasutajad teatavad järjepidevalt suuremast rahulolust, kui nad ei pea oma päringuid arusaadavaks tegemiseks hoolikalt koostama. Suhtlemisvabadus loob loomulikult ligipääsetavama ja vähem frustreeriva kogemuse.

Üldised, kõigile sobivad vastused tunduvad robotlikud ja isikupäratud. Kasutajad ootavad üha enam, et vestlusrobotid isikupärastaksid suhtlust nende ajaloo, eelistuste ja käitumise põhjal.

Tõhus isikupärastamine läheb kaugemale pelgast kasutaja nimepidi pöördumisest. See hõlmab vastuste, soovituste ja vestluse enda kohandamist vastavalt iga kasutaja vajadustele ja suhtlusstiilile.

Mõned isikupärastamise näited, mida kasutajad hindavad, on järgmised:

Eelistuste meeldejätmine (nt saatmisviisid või toitumispiirangud)

Vastuste pikkuse ja detailide kohandamine varasema käitumise põhjal
Soovituste pakkumine varasemate ostude või päringute põhjal

Tooni ja formaalsuse kohandamine vastavalt kasutaja suhtlusstiilile

Jaemüügi vestlusrobot võib meeles pidada, et konkreetne klient küsib alati jätkusuutlike materjalide kohta, lisades selle teabe automaatselt toodete soovitamisel. Panganduse vestlusrobot võib teada, et mõned kasutajad eelistavad finantsterminite üksikasjalikke selgitusi, teised aga tahavad ainult lõpptulemust.

Eduka isikupärastamise võti on peensus – see peaks tunduma pigem abivalmis kui jube. Kasutajad soovivad vestlusroboteid, mis mõistavad nende vajadusi, tekitamata neis tunnet, et nad on jälgimise all. See nõuab läbipaistvaid andmepraktikaid ja selgeid valikuprotsesse täiustatud isikupärastamisfunktsioonide jaoks.

Isegi kõige arenenumal tehisintellektil on piirangud. Kasutajad peavad inimagendile sujuvat ülekandmist järjepidevalt kriitiliseks funktsiooniks – mitte sellepärast, et nad eeldaksid vestlusroboti ebaõnnestumist, vaid seetõttu, et nad tahavad kindlust, et keerulised probleemid ei jää tehisintellekti ahelasse kinni.

Kõige tõhusamad rakendused hõlmavad järgmist:

Selged indikaatorid selle kohta, millal kasutajad suhtlevad tehisintellekti ja millal inimestega.
Proaktiivne üleandmine, kui vestlusrobot tuvastab, et see ei suuda probleemi lahendada.
Kogu vestlusajaloo edastamine inimagendile.
Võimalus kasutajatel igal ajal inimeselt abi küsida.
Sujuvad üleminekud ilma, et kasutajad peaksid teavet kordama.

Ettevõtted muretsevad sageli, et lihtne inimlik üleandmine suurendab tugikulusid, kuid tavaliselt on vastupidi. Kui kasutajad teavad, et nad saavad vajadusel inimesega ühendust võtta, on nad lihtsamate probleemide korral altimad alustama vestlusrobotiga ja usaldama seda. See suurendab tegelikult tehisintellekti poolt käsitletud päringute ohjeldamise määra.
Andmed toetavad seda lähenemisviisi: organisatsioonid, mis rakendavad sujuvat inimlikku üleandmist, näevad kõrgemaid klientide rahulolu skoore ja suuremat valmisolekut vestlusrobotit edaspidiseks suhtluseks kasutada.

Kasutajad ei taha alati pikki sõnumeid kirjutada ega lugeda. Võimalus suhelda vestlusrobotitega mitmel viisil on kasutajate soovide nimekirjades kõrgel kohal.

Kaasaegsed vestlusrobotid toetavad üha enam:

Häälesisendit ja -väljundit (eriti oluline mobiilseadmetes)

Piltide ja dokumentide üleslaadimist

Videoselgitusi keerukate teemade kohta
Interaktiivseid nuppe ja valikumenüüsid

Rikkaliku meedia vastuseid, sealhulgas diagramme, kaarte ja tootepilte

Klient, kes püüab tooteprobleemi tõrkeotsingut teha, võib soovida saata foto probleemi kirjeldamise asemel. Keegi, kes otsib juhiseid, võib eelistada kaarti vaadata samm-sammult juhiste lugemisele. Riideid ostlev inimene võib soovida näha erinevate stiilide pilte, mitte kirjeldusi lugeda.
See suhtlusmeetodite paindlikkus muudab vestlusrobotid kättesaadavamaks laiemale kasutajaskonnale, sealhulgas puuetega inimestele, piiratud kirjutamisoskustega inimestele või lihtsalt erinevate eelistustega suhtlemiseks erinevates olukordades.
Ettevõtted, mis on rakendanud multimodaalseid võimalusi, teatavad suurenenud kaasatusest demograafiliste rühmade lõikes, eriti kasutajate seas, kes varem leidsid ainult tekstipõhised vestlusrobotid piiravana või tüütuna.

Kasutajad ei oota täiuslikkust, kuid nad ootavad ausust. Vestlusrobotid, mis selgelt edastavad, mida nad saavad ja mida mitte, on kasutajate rahulolu poolest kõrgemal kohal kui need, kes teesklevad end kõiketeadvatena.

Läbipaistvus loob usaldust, seades sobivad ootused. Kui vestlusrobot on oma piirangute osas avameelne, kohandavad kasutajad oma ootusi vastavalt ja kogevad nende piiride ületamisel vähem frustratsiooni.

Tõhusate lähenemisviiside hulka kuuluvad:

Selged tutvustused, mis toovad välja peamised võimed

Ausus, kui vestlusrobot midagi ei tea või pole kindel

Selgitused, miks teatud päringuid ei saa täita

Alternatiivsed soovitused, kui taotletud toiming pole võimalik

Näiteks selle asemel, et anda ebaõiget teavet või ebamäärast vastust, kui küsitakse midagi väljaspool oma teadmistebaasi, võib läbipaistev vestlusrobot öelda: "Mul pole juurdepääsu reaalajas laoseisu teabele, aga ma saan teile näidata, mis oli täna hommikul laos, või ühendada teid kellegagi, kes saab praegust staatust kontrollida."

See ausus suurendab tegelikult kasutajate usaldust vestlusroboti pakutava teabe vastu, kuna kasutajad õpivad, et nad saavad usaldada süsteemi, mis ei sepitse vastuseid, kui nad pole kindlad.

Kasutajad hindavad vestlusroboteid, mis mitte ainult ei vasta küsimustele, vaid ennustavad vajadusi ja pakuvad kasulikke soovitusi. See ennetav lähenemine muudab vestlusrobotid passiivsetest vastajatest väärtuslikeks abilisteks.

Tõhusad ennetavad funktsioonid võivad hõlmata järgmist:

Seotud toodete või teabe soovitamine praeguse päringu põhjal
Ennetavate tõrkeotsingu näpunäidete pakkumine enne probleemide tekkimist
Kasutajatele meeldetuletamine lõpetamata toimingute või eelseisvate tähtaegade kohta

Kasutaja huvidega seotud uute funktsioonide või teenuste esiletõstmine

Näiteks pärast seda, kui reisivestlusrobot on kasutajal lennu broneerimisel abiks olnud, võib ta ennetavalt küsida, kas tal on vaja hotellisoovitusi või lennujaamatranspordi teavet. Pangavestlusrobot võib märgata ebatavalisi kontotegevuse mustreid ja soovitada turvameetmeid enne, kui kasutaja isegi aru saab võimalikust probleemist.
Eduka ennetava abi võti on asjakohasus ja ajastus. Soovitused peaksid olema kontekstipõhised ja esitatud vestluse loomulikes punktides, mitte kasutaja praegust ülesannet katkestama.
Ettevõtted, mis rakendavad läbimõeldud ennetavaid funktsioone, teatavad kõrgematest ristmüügi ja lisamüügi edumääradest, samuti paremast klientide hoidmisest tänu tähelepaneliku teeninduse tajumisele.

Kasutajad ei oota vestlusrobotitelt ehtsaid emotsioone, kuid nad tahavad, et need tunneksid ära ja reageeriksid asjakohaselt inimeste emotsioonidele. Emotsionaalse intelligentsusega vestlusrobotid saavad järjepidevalt kõrgemaid rahulolu hinnanguid.

See funktsioon hõlmab järgmist:

Kasutaja frustratsiooni, segaduse või rahulolu äratundmine

Tooni ja lähenemisviisi kohandamine emotsionaalsete vihjete põhjal

Empaatia väljendamine negatiivsetes olukordades

Positiivsete tulemuste tähistamine ilma võltsi muljeta

Kui kasutaja väljendab frustratsiooni, tunnistavad emotsionaalselt intelligentsed vestlusrobotid neid tundeid enne probleemi lahendamise katset. Kui keegi on segaduses, võib vestlusrobot aeglustada ja pakkuda üksikasjalikumaid selgitusi või lihtsustada keerulisi kontseptsioone.

See ei tähenda teesklemist, et vestlusrobotil on tunded – kasutajad eelistavad tegelikult ausust süsteemi tehisintellekti olemuse osas. Pigem on tegemist kasutaja emotsionaalse seisundi mõistmise demonstreerimise ja asjakohase reageerimisega.

Organisatsioonid, mis on rakendanud emotsionaalse intelligentsuse funktsioone, annavad klientide rahulolu uuringutes oluliselt kõrgemaid hinnanguid, eriti stressirohketes olukordades, nagu kaebuste käsitlemine või tehniline tugi.

Vestlusrobotite interaktsioonide puhul ei sobi üks suurus kõigile. Kasutajad hindavad üha enam kontrolli selle üle, kuidas nad tehisintellekti abilistega suhtlevad.

Populaarsed kohandamisvõimalused on järgmised:

Reguleeritav sõnastustase (detailsed vs lühikesed vastused)

Fondi suurus ja kuvamiseelistused

Võimalus teatud funktsioonide sisse- või väljalülitamiseks

Soovituste tüüpide eelistused

Suhtluskanalite valik

Mõned kasutajad eelistavad vestlusroboteid, mis pakuvad põhjalikku teavet, teised aga soovivad ainult olulisi fakte. Mõned hindavad ennetavaid soovitusi, teised aga leiavad, et need on segavad. Kasutajatele nende kogemuse aspektide üle kontrolli andmine suurendab rahulolu erinevate kasutajatüüpide seas.

Kõige edukamad rakendused pakuvad kohandamist ilma kasutajaid liiga paljude valikutega üle koormamata. See tähendab tavaliselt mõistlike vaikesätete pakkumist koos võimalusega kohandada konkreetseid elemente, mis on iga kasutaja jaoks kõige olulisemad.

Ettevõtted, mis rakendavad läbimõeldud kohandamisvõimalusi, teatavad kõrgemast kaasatuse määrast ja suurenenud korduvkasutusest, kuna kasutajad saavad kogemust oma isiklike eelistuste järgi kujundada.

10. Pidev õppimine ja täiustamine

Kasutajad mõistavad, et tehisintellekt ei ole täiuslik, kuid nad eeldavad, et see muutub aja jooksul paremaks. Tagasiside ja interaktsioonide põhjal nähtavalt täiustuvad vestlusrobotid teenivad kõrgemaid usaldus- ja rahuloluskoore.

Tõhusate õppemehhanismide hulka kuuluvad:

Otsese tagasiside võimalused vestlustes

Kasutajate vestluste katkestamise juhtumite jälgimine ja analüüsimine

Levinud arusaamatuste või hõõrdepunktide tuvastamine

Uue teabe ja võimaluste kaasamine aja jooksul

Kõige hinnatumad rakendused edastavad neid täiustusi kasutajatele. Näiteks võib vestlusrobot öelda: "Tänu teiesuguste kasutajate tagasisidele saan nüüd aidata kohtumiste planeerimisel" või "Olen selle teema kohta rohkem teada saanud pärast seda, kui me seda viimati arutasime."
Organisatsioonid, mis rakendavad nähtavaid õppemehhanisme, teatavad aja jooksul suuremast kasutajate kaasatusest, kuna naasvad kasutajad avastavad uusi võimalusi ja märkavad varasemate probleemide paranemist.

Kokkuvõte: selle prioriseerimine, mis on tõeliselt oluline

Vestlusroboti funktsioonid, mida kasutajad tegelikult soovivad, ei ole alati tehniliselt kõige muljetavaldavamad või uuenduslikumad. Selle asemel keskenduvad nad sujuvate, abivalmite ja inimkesksete interaktsioonide loomisele, mis lahendavad tegelikke probleeme ja austavad kasutajate aega ja intelligentsust.

Tehisintellekti tehnoloogia arenedes laienevad kahtlemata vestlusrobotite tehnilised võimalused. Kuid ettevõtted, mis keskenduvad eespool kirjeldatud põhilistele kasutajate vajadustele – selle asemel, et taga ajada uusimaid uhkeid funktsioone –, loovad vestlusroboti kogemusi, mis pakuvad kasutajatele siirast rõõmu ja pakuvad ärilist väärtust.

Kõige edukamad vestlusrobotid ei ole tingimata tehnilisest vaatenurgast kõige arenenumad. Need on need, mis mõistavad kasutajate vajadusi, seavad sobivaid ootusi ja pakuvad järjepidevalt kasulikku ja tõhusat teenust, mis teeb inimeste elu lihtsamaks.
Seades prioriteediks need 10 parimat funktsiooni, mida kasutajad tegelikult soovivad, saavad organisatsioonid luua vestlusroboti kogemusi, mida kasutajad mitte ainult ei talu, vaid eelistavad aktiivselt ja mille juurde nad tagasi pöörduvad – see on vestlusroboti edu tõeline mõõdupuu.